Blog

Kierowca w swojej pracy styka się z przedstawicielami niemal wszystkich grup społecznych, a częste kontakty z ludźmi niosą ryzyko konfliktów. Ryzyko to zwiększa się w sytuacjach awarii pojazdu, opóźnień czy zatorów drogowych.

W związku powyższym prowadzący pojazd może być narażony na agresję ze strony klientów wynikającą z wielu przyczyn, które często nie mają z nim ani z firmą transportową nic wspólnego. Agresja wśród pasażerów może wystąpić w formie słownej lub fizycznej. Wobec każdego przejawu agresji prowadzący pojazd powinien zachować spokój i zimną krew.

W przypadku aktów agresji słownej sytuacja zwykle nie wymaga reakcji, jednak jeżeli pasażerowie nie potrafią samodzielnie załagodzić sporu, często wystarczy stanowcza reakcja kierowcy. Powinna polegać na uprzejmej, ale zdecydowanej prośbie o spokój. Odporność psychiczna kierowcy, jego stabilność emocjonalna, szybkość oceny sytuacji i trafnego reagowania, kultura osobista oraz uczciwość mają ogromny wpływ na jakość wykonywanej przez niego pracy, a tym samym na jakość świadczonej przez przewoźnika usługi i jego wizerunku.

Podczas pełnienia obowiązków służbowych kierowca kontaktuje się zarówno ze współpracownikami, odbiorcami usług, jak i przedstawicielami firm konkurencyjnych, którzy stanowią jego społeczne środowisko pracy. Dla wizerunku firmy oraz dla jej interesów ważne jest, by kierowca posiadł umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, by nie dopuścić do aktów agresji, a także nie wywołać sporów mogących powodować straty finansowe dla przewoźnika. Kierowca będący na służbie nie może dać się sprowokować do jakichkolwiek ryzykownych manewrów przez agresywnego uczestnika ruchu. Nie wolno również wysiadać z pojazdu w celu dokładnego wyjaśnienia nieporozumienia z innym kierowcą lub pieszym. Prowadzący pojazd musi pamiętać, że finansowo i zawodowo odpowiada za powierzony środek transportu i bezpieczeństwo pasażerów lub ładunków, które wiezie, a zatem jego postępowanie musi być adekwatne do odpowiedzialności. W przypadkach złamania przepisów i stworzenia zagrożenia w ruchu należy powiadomić policję.

W działalności przedsiębiorstw mogą wystąpić konflikty wynikające z różnych przyczyn, takich jak umowy, transakcje, usługi, własność klienta, sposób załatwienia reklamacji, odszkodowania. Spory występujące w pracy kierowcy mogą skutkować spadkiem liczby przewożonych pasażerów i/lub ładunków, a tym samym wpływów ze sprzedaży usług, gdyż bardzo trudno jest odzyskać klienta, który zrezygnował z usługi firmy z powodu jej złej sławy. Konkurencyjne firmy z pewnością wykorzystają spór między przewoźnikiem a jego klientem do przejęcia części rynku. W przewozie rzeczy spory występujące między przewoźnikiem a jego partnerami biznesowymi (klientami, kontrahentami, organami państwowymi) mogą skutkować spadkiem liczby zleceń, zerwaniem umów, utratą zaufania klientów i przede wszystkim odszkodowaniami, które przewoźnik będzie musiał zapłacić, gdy spór zostanie rozstrzygnięty na jego niekorzyść.

Efektem nierozwiązanych sporów jest utrata przez przewoźnika wizerunku firmy przyjaznej klientowi, spełniającej oczekiwania, niezawodnej i bezpiecznej. Spór, który nie został polubownie rozwiązany, zarówno zawiniony przez przewoźnika, jak i powstały nie z jego winy, zawsze pozostawia wrażenie, że usługi świadczone przez przewoźnika są jakościowo gorsze, niż wynika to z deklaracji firmy. Konflikty w biznesie powodują również napływanie większej liczby skarg i wniosków o odszkodowania oraz zwiększenie liczby postępowań sądowych i arbitrażowych w celu ich rozstrzygnięcia. Postępowania te bezpośrednio wpływają na wizerunek oraz na finanse firmy. Utracone umowy i zlecenia to utracone wpływy do kasy przedsiębiorstwa, a tym samym możliwe zagrożenie utratą płynności finansowej. Brak płynności finansowej grozi utratą wiarygodności dla instytucji finansowych i pozostałych partnerów biznesowych, a nawet może doprowadzić do upadku przedsiębiorstwa.

Spory, wobec których toczą się postępowania sądowe, to zamrożone środki finansowe na poczet kosztów sądowych i ewentualnych odszkodowań. Zamrożone środki mają znaczenie dla finansów przedsiębiorstwa, gdyż mimo toczących się postępowań przewoźnik musi nadal funkcjonować, a zatem ponosi koszty bieżącej działalności.

Strat w wizerunku spowodowanych sporami nie sposób określić w kategoriach jedynie finansowych. Utrata wizerunku może wprost przełożyć się na utratę pozycji rynkowej. Utrata klientów, pozycji rynkowej i wizerunku może zaważyć na możliwościach kredytowych firmy transportowej i tym samym utrudnić utrzymanie się na rynku przewoźników.

Leave a Comment