Blog

Wizerunek firmy zarówno transportowej, jak i każdej innej to jej obraz w świadomości uczestników rynku, którzy mają z nią kontakt bezpośredni (np. klienci, kontrahenci) lub pośredni (konkurencja, instytucje rynkowe). Wyobrażenie to budowane jest na postawie własnych, życiowych doświadczeń, bezpośrednich kontaktów z przewoźnikiem, oczekiwań i stopnia ich spełnienia oraz na podstawie opinii innych uczestników rynku. Zatem wizerunek firmy jest subiektywnym odczuciem klienta wobec jakości usług, stopnia spełnienia oczekiwań klienta, zadowolenia z efektu i obsługi.

Firma może być postrzegana w różny sposób w zależności od tego, czy odczucia klienta dotyczące usługi będą negatywne, pozytywne czy neutralne. Wizerunek może być zatem zwykły (pozytywny lub negatywny), będący bezpośrednim odzwierciedleniem opinii otoczenia rynkowego o przedsiębiorstwie. Wizerunek firmy może być również rozpatrywany w kategoriach wizerunku pożądanego i niepożądanego przez organizację. Pożądany wizerunek stanowi odbicie wizji, misji i wartości, jakie leżą u podstaw działalności przedsiębiorstwa i jest uzależniony od działań podejmowanych przez przedsiębiorstwo w celu wypracowania wśród klientów określonej (pożądanej) opinii na swój temat.

Pożądany wizerunek firmy może być przez nią kreowany m.in. poprzez wizualizację kultury firmy (przyjęta w firmie polityka, symbole i normy zachowań wyróżniające ją spośród innych firm na rynku) oraz komunikację marketingową, czyli proces prezentowania otoczeniu tożsamości firmy.

Propagowanie pożądanego wizerunku przedsiębiorstwa musi obejmować cechy charakterystyczne dla przedsiębiorstwa, których upowszechnienie będzie budowało przewagę konkurencyjną przewoźnika nad innymi przedsiębiorstwami w tej branży.
Obraz firmy w świadomości klienta budowany jest już od pierwszych sekund kontaktu z firmą. Kontakt ten może się odbyć na wiele różnych sposobów, np. poprzez reklamę (estetyczna, interesująca wpływa pozytywnie na wizerunek; nieestetyczna, zniszczona, zaśmiecająca okolicę wpływa negatywnie) czy publiczne rozmowy pracowników firmy na temat swojego miejsca pracy (pozytywne głosy kreują pozytywny wizerunek, negatywne wywołują złe odczucia w stosunku do przedsiębiorstwa).

Klient może się zetknąć z firmą. również widząc autobus lub samochód przewoźnika przejeżdżający ulicą, widząc rozkład jazdy na przystanku, stronę internetową, pracownika biura obsługi klienta, czy kierowcę prowadzącego pojazd. Z tego powodu tak ważna jest świadomość tego, w jaki sposób kierowca, jego postawa, wygląd, a także sposób prowadzenia pojazdu wpływa na wizerunek firmy transportowej.

Pozytywny wizerunek, a przede wszystkim jego utrzymanie, ma dla przedsiębiorstwa znaczenie strategiczne, gdyż zjednuje do marki opinię publiczną. Pozytywne postrzeganie firmy ułatwia porozumienie z otoczeniem rynkowym, sprzyja akceptacji dla działań podejmowanych przez organizację, wpływa na decyzje podejmowane przez uczestników rynku.

W usługach transportowych muszą być spełnione specyficzne, czyli inne niż w przypadku pozostałych usług bądź w inny sposób rozpatrywane, kryteria przyjęcia przez klienta świadczonej usługi jako usługi zgodnej z jego oczekiwaniami. Kryteria te, obok doświadczeń klientów związanych z firmą. są jednocześnie kryteriami pozytywnego wizerunku przewoźnika i wynikają ze specyfiki prowadzonej działalności usługowej. Zależą zatem od tego, co pasażerowie chcą uzyskać od przewoźnika, czyli:

• bezpieczeństwo,
• komfort podróży,
• kompetentną i kulturalną obsługę,
• warunki podróżowania,
• niezawodność,
• punktualność.

Spełnienie powyższych kryteriów zapewnia firmie transportowej większe szanse wyboru jej usług przez klienta.
Konsumenci, podejmując decyzje rynkowe, a zatem decydując się na takiego, a nie innego przewoźnika, ulegają motywatorom racjonalnym i emocjonalnym. Inaczej mówiąc, klienci podejmują decyzje na podstawie informacji otrzymanych z rynku, subiektywnych odczuć, własnych poglądów i przekonań oraz konkretnych potrzeb i oczekiwań.

Leave a Comment